Вспомните случай, когда вам пришлось звонить в ремонтную мастерскую с просьбой исправить неполадку. Не был ли этот звонок для вас подобен ЧП? Возможно, ваш опыт общения с сотрудником ремонтной мастерской был неудачным. Не исключено, что специалист остался безразличным к вашей проблеме. Позвоните ли вы ему снова, если возникнет другая проблема?
Возможно, ваш опыт общения со специалистом по ремонту был удачным. Этот человек выслушал ваши объяснения и задал несколько вопросов, чтобы получить дополнительные сведения. Вы оценили заинтересованность и чуткость, проявленные специалистом? Позвоните ли вы ему снова, чтобы решить очередную проблему?
Хорошие коммуникационные навыки инженера облегчают процесс поиска и устранения неполадок. Для их развития, так же, как и для формирования навыков поиска и устранения неполадок, требуется время. Повышая уровень знаний об оборудовании, программном обеспечении и операционных системах, вы также совершенствуете умения быстро определять неполадку и устранять ее. Подобный принцип действует и в отношении коммуникационных навыков. Чем больше вы развиваете коммуникационные навыки, тем эффективнее становится ваша работа с заказчиками. Компетентный инженер с хорошими коммуникационными навыками всегда будет востребован на рынке труда.
Для поиска и устранения неполадок компьютера необходимо получить от заказчика информацию о неполадке. Обнаружив проблемы с компьютером пользователь, скорее всего, находится в состоянии стресса. Если вам удается установить с ним хорошее взаимопонимание, заказчик сможет немного расслабиться. После этого ему будет проще предоставить вам информацию, необходимую для определения источника неполадки и способа ее устранения.
Непосредственное общение с заказчиком обычно является первым этапом в устранении неполадки компьютера. Инженеры также имеют доступ к некоторым коммуникационным средствам и инструментам анализа, которые можно использовать для сбора информации в процессе поиска и устранения неполадок.