Одной из первых задач инженера является определение типа неполадки с компьютером заказчика.
Запомните три следующих правила, описывающих, как начинать разговор с заказчиком.
- Познакомиться — называйте заказчика по имени.
- Установить контакт — в общении с заказчиком используйте короткие фразы, чтобы установить с ним двусторонний контакт.
- Узнать — определите уровень знаний заказчика о компьютере, чтобы ваша беседа была эффективной.
Для выполнения этих правил необходимы навыки активного слушания. Дайте заказчику возможность рассказать о неполадке, не прерывайте его. Пока заказчик объясняет, в чем суть проблемы, время от времени вставляйте короткие фразы, например «Да, я понимаю», «Конечно», «Ясно», «Да-да», которые дадут заказчику понять, что вы его внимательно слушаете.
Однако не следует прерывать заказчика, чтобы задать вопрос или высказать свое мнение. Это грубо, невежливо и создает напряжение при общении. Возможно, при разговоре вы не раз замечали, что обдумываете собственное высказывание еще до того, как ваш собеседник завершит фразу. Если это так, значит, что на самом деле вы не слушаете. Вместо этого попытайтесь внимательно выслушать то, о чем говорит ваш собеседник, и позвольте ему высказать свои мысли до конца.
Выслушав объяснения заказчика, выясните, правильно ли вы его поняли. Это убедит заказчика в том, что вы его выслушали и разобрались в ситуации. Хорошим способом выяснения является пересказ объяснений заказчика. При этом следует начинать со слов: «Давайте проверим, правильно ли я вас понял». Это очень эффективный способ, который демонстрирует собеседнику, что вы его выслушали и поняли.
Убедив заказчика в том, что вы поняли возникшую проблему, можно задать несколько контрольных вопросов. Эти вопросы должны быть уместными. Не задавайте заказчику вопросы, на которые он уже ответил, когда описывал свою неполадку. Подобные действия вызовут раздражение клиента и продемонстрируют вашу невнимательность.
Контрольные вопросы должны быть узконаправленными, «закрытыми» и основанными на собранной вами информации. Основной задачей «закрытых» вопросов является получение конкретной информации. Они должны быть составлены таким образом, чтобы заказчик мог ответить «да» или «нет» на «закрытые» вопросы, или сообщить конкретную информацию в ответ на специальные вопросы, например, "Windows XP Pro". Используйте всю информацию, полученную от заказчика, для разрешения запроса на обслуживание.