Во время разговора с заказчиком по телефону часть вашей работы состоит в том, чтобы помочь ему сосредоточить внимание на неполадке. Когда внимание заказчика сосредоточено на проблеме, разговор с ним можно контролировать. Это позволит сэкономить ваше время и время заказчика при поиске и устранении неполадки. Не позволяйте себе личных комментариев и не отвечайте на критические замечания со стороны заказчика. Сохраняйте спокойствие при разговоре, не забывая о том, что целью вызова является поиск способа устранения неполадки.
Подобно тому, как существуют различные неполадки компьютера, существуют и различные типы заказчиков. На рисунке представлены методы работы с различными типами сложных заказчиков. Приведенный ниже список типов сложных заказчиков не является исчерпывающим, и, кроме того, зачастую конкретный заказчик сочетает в себе черты разных типов. Постарайтесь определить, какие черты демонстрирует каждый конкретный заказчик. Осознание этих черт поможет выбрать оптимальный способ общения с заказчиком по телефону.
Разговорчивые заказчики
Во время вызова разговорчивый заказчик обсуждает все что угодно, кроме своей конкретной проблемы. Для такого заказчика звонок в центр обслуживания — повод поговорить. Иногда непросто заставить разговорчивого заказчика сосредоточить внимание на неполадке.
Грубые заказчики
Во время разговора с грубым заказчиком инженеру часто приходится выслушивать жалобы и отрицательные комментарии о продукте, об обслуживании и о себе самом. Заказчики такого типа иногда бывает агрессивными, конфликтными и раздражительными.
Рассерженные заказчики
Рассерженный заказчик громко говорит и часто перебивает инженера. Обычно рассерженные заказчики очень расстроены из-за неполадки, а также из-за того, что для устранения этой неполадки им приходится звонить посторонним лицам.
Осведомленные заказчики
Осведомленный заказчик желает разговаривать только с тем инженером, которого он считает достаточно опытным. Заказчик такого типа обычно пытается контролировать разговор и не желает разговаривать с инженером первого уровня.
Неопытные заказчики
Неопытный заказчик испытывает трудности при описании неполадки. Такие заказчики обычно неспособны правильно следовать указаниям и сообщать о возникающих ошибках.