При работе с заказчиками необходимо придерживаться соглашения об уровне обслуживания (SLA). Соглашение об уровне обслуживания — это договор между организацией и поставщиком услуг, закрепляющий ожидаемый уровень обслуживания. Являясь сотрудником компании-поставщика услуг, вы должны соблюдать соглашение об уровне обслуживания, заключенное с заказчиками.
Соглашение об уровне обслуживания обычно представляет собой юридическое соглашение, которое определяет ответственность и обязательства сторон-участниц. Ниже приведены некоторые типичные положения соглашения об уровне обслуживания:
- Гарантированное время отклика (как правило, зависит от типа вызова и уровня соглашения об обслуживании)
- Поддерживаемое оборудование и ПО
- Место предоставления услуг
- Профилактическое обслуживание
- Диагностика
- Наличие запчастей (эквивалентных деталей)
- Цены и штрафы
- Время предоставления услуги (например, круглосуточно и ежедневно; с понедельника по пятницу, с 8:00 до 17:00 по стандартному восточному времени (EST))
При необходимости в соглашении об уровне обслуживания могут быть предусмотрены исключения. В их число могут входить, в частности, возможности повышения уровня обслуживания заказчика или передачи проблемы на рассмотрение руководства. Передача проблемы на рассмотрение руководства должна резервироваться для особых случаев. Например, постоянный заказчик или представитель крупной компании может обратиться с неполадкой, не оговоренной в соответствующем соглашении об уровне обслуживания. В этих случаях руководство может пойти навстречу заказчику в устранении неполадки.