Инженер должен соблюдать все политики компании в отношении вызовов заказчиков. Не следует давать заказчику обещание, которое вы не сможете выполнить. Необходимо также соблюдать все правила поведения сотрудников.
Правила приема вызовов заказчиков
Ниже приведены примеры правил, которые могут использоваться при работе с вызовами заказчиков.
- Максимальное время вызова (например, 15 минут)
- Максимальное время очереди вызова (например, 3 минуты)
- Количество вызовов в день (например, не менее 30)
- Передача вызовов другим инженерам (например, только в случае крайней необходимости и с разрешения инженера)
- Гарантии, которые можно и нельзя давать заказчикам (подробности приводятся в соглашении об уровне обслуживания с конкретным заказчиком)
- Случаи, в которых необходимо следовать соглашению об уровне обслуживания, и случаи, в которых проблема передается вышестоящему руководству
Правила для сотрудников центра обработки вызовов
Существуют также правила, относящиеся к повседневной деятельности сотрудников:
- Приходить на рабочее место вовремя с запасом времени, достаточным для подготовки к принятию первого вызова (обычно 15-20 минут).
- Количество перерывов и их время не должны превышать установленную норму.
- Не устраивайте перерыв и не уходите на обед, если в графике вызовов на это время предусмотрен вызов.
- Не устраивайте перерыв и не уходите на обед одновременно с другими инженерами (перерывы устраиваются по очереди).
- Не прерывайте текущий вызов, чтобы уйти на перерыв, на обед или заняться личными делами.
- Если вам надо уйти, убедитесь, что другой инженер в это время свободен.
- Свяжитесь с заказчиком, если есть вероятность опоздать к назначенному времени.
- Если все другие инженеры заняты, договоритесь с заказчиком о возможности перезвонить ему позже.
- Не демонстрируйте свои предпочтения отдельным заказчикам.
- Не принимайте вызовы другого инженера, не получив на это разрешения.
- Не давайте отрицательных отзывов о работе других инженеров.
Удовлетворенность клиентов
Чтобы обеспечить удовлетворенность заказчиков, все сотрудники должны следовать следующим правилам:
- Назначать и соблюдать разумное время для звонка или встречи и сообщать о нем заказчику.
- Как можно скорее сообщать заказчику об ожидаемом уровне обслуживания.
- Сообщать заказчику о состоянии его заказа, включая объяснение причин задержек.
- По возможности предлагать заказчику различные варианты ремонта или замены оборудования.
- Предоставлять заказчику полную документацию о выполненных работах.
- Связываться с заказчиком после выполнения заказа, чтобы убедиться в его удовлетворенности.