Рабочая среда центра обработки вызовов обычно характеризуется профессионализмом и динамичностью. Заказчики звонят в центр для получения помощи в конкретных проблемах, связанных с компьютером. Обычно рабочий процесс центра обработки вызовов отображается на экране вызовов. Инженеры первого уровня отвечают на вызовы по мере их поступления. В случае, если инженер первого уровня не может решить проблему, вызов переводится инженеру второго уровня. В любом случае инженер должен предоставить заказчику уровень поддержки, соответствующий соглашению об уровне обслуживания заказчика.
Центр обработки вызовов может существовать в рамках отдельной компании и обслуживать персонал этой компании, а также потребителей продукции этой компании. Центр обработки вызовов может также являться автономной организацией, оказывающей платные услуги по поддержке компьютеров сторонним клиентам. В любом случае центр обработки вызовов — это загруженная, динамичная рабочая среда, которая часто функционирует круглосуточно.
Как правило, в центре обработки вызовов имеется множество небольших помещений. Как показано на рис. 1, каждое рабочее место оснащено креслом, по крайней мере одним компьютером, телефоном и гарнитурой. Инженеры, использующие эти рабочие места, имеют различный уровень опыта работы с компьютерами. Некоторые из них специализируются на определенных типах компьютеров, оборудования, ПО и операционных систем.
На всех компьютерах в центре обработки вызовов установлено ПО технической поддержки. Это ПО используется инженерами для управления многими рабочими функциями. На рис. 2 продемонстрированы функциональные возможности ПО технической поддержки.
В каждом центре обработки вызовов существуют собственные политики предприятия в отношении приоритета вызовов. На рис. 3 представлен образец таблицы, которая содержит название, определение и приоритет вызовов.