В различных центрах обработки вызовов инженеры первого уровня могут называться по-разному. Иногда их называют аналитиками первого уровня, диспетчерами или сортировщиками инцидентов. Несмотря на различные названия, инженеры первого уровня имеют схожие обязанности в различных центрах обработки вызовов.
Основной обязанностью инженера первого уровня является получение от заказчика информации, относящейся к проблеме. Инженер должен с максимальной точностью указать всю информацию в заявке или в заказе на обслуживание. На рисунке представлены типы информации, которую должен получить инженер первого уровня.
Иногда проблемы заказчика не представляют сложности, и инженер первого уровня может сам их решить, не передавая заказ на обслуживание инженеру второго уровня.
Однако часто для решения проблемы требуется опыт инженера второго уровня. В подобных случаях инженер первого уровня должен уметь кратко сформулировать проблему заказчика в виде одного-двух предложений и зафиксировать их в заказе на обслуживание. Важно уметь сформулировать проблему, чтобы другие инженеры могли быстро сориентироваться в ситуации и не задавать заказчику повторных вопросов.