Как и для инженеров первого уровня, для инженеров второго уровня в центрах обработки вызовов иногда используются различные названия. Они могут называться специалистами по продуктам или персоналом службы технической поддержки. Инженеры второго уровня обычно имеют аналогичные обязанности в различных центрах обработки вызовов.
Инженеры второго уровня, как правило, более компетентны в вопросах технологии по сравнению с инженерами первого уровня либо имеют больший опыт работы в компании. Если проблему не удается решить за установленный промежуток времени, инженер первого уровня готовит заказ на обслуживание для передачи на уровень выше, как показано на рисунке. Инженер второго уровня получает переданный ему заказ на обслуживание с описанием проблемы. После этого он звонит заказчику, чтобы задать дополнительные вопросы для решения проблемы.
Инженеры второго уровня могут также подключаться к компьютеру заказчика с помощью ПО удаленного доступа для обновления драйверов и ПО, получения доступа к операционной системе, проверки BIOS и сбора другой информации для диагностики и решения проблемы.