Из этой главы вы узнали о связи между коммуникационными навыками и навыками поиска и устранения неполадок. Вы узнали о необходимости развивать и те, и другие навыки, чтобы стать успешным инженером. Вы также узнали о правовых и этических аспектах работы с компьютерными технологиями и собственностью заказчика.
Вот основные понятия этой главы, которые необходимо запомнить:
- Чтобы стать успешным инженером, необходимо иметь хорошие навыки общения с заказчиками и сотрудниками. Эти навыки так же важны, как и технические знания.
- Следует оставаться профессионалом как в общении с заказчиками, так и в общении с сотрудниками. Профессиональное поведение способствует повышению доверия со стороны заказчиков и помогает установить с ними доверительные отношения. Необходимо также научиться распознавать типичные признаки сложных заказчиков и знать, что следует, а чего не следует делать во время телефонного разговора с тем или иным заказчиком.
- Существуют специальные методы, которые можно использовать во время вызова для концентрации внимания заказчика на проблеме. Прежде всего, во время вызова следует сохранять спокойствие и задавать вопросы, относящиеся к неполадке. Это позволит контролировать вызов.
- Существуют правильный и неправильный способы постановки вызова клиента на удержание или передачи вызова другому инженеру. Ознакомьтесь с ними и используйте в работе правильный способ. Неправильное выполнение любой из этих операций может отрицательно сказаться на отношениях компании с заказчиками.
- Сетевой этикет — это список правил, которые следует применять при общении посредством электронной почты, текстовых сообщений и блогов.
- Необходимо ознакомиться с соглашением об уровне обслуживания заказчиков и соблюдать его. Если решение проблемы не предусмотрено в соглашении об уровне обслуживания заказчика, сообщите заказчику, чем вы можете помочь, вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете сделать. В особых случаях вы можете принять решение о передаче заказа на обслуживании руководству.
- Помимо соглашения об уровне обслуживания, необходимо соблюдать бизнес-политики компании. Эти политики включают в себя приоритет вызовов, условия переадресации вызова руководству, а также время перерывов и обеда.
- Работа инженера по компьютерам связана со стрессом. Заказчики в хорошем расположении духа встречаются редко. Уровень стресса можно немного снизить, оборудовав рабочее место наиболее эргономичным способом. Каждый день необходимо правильно распределять время и использовать методы управления стрессом.
- Работа с компьютерными технологиями связана с этическими и правовыми аспектами. Необходимо соблюдать политики и правила, существующие в вашей компании. Кроме того, возможно, вам необходимо изучить законы о товарных знаках и защите авторских прав в своей стране.
- Сбор и анализ данных компьютерных систем, сетей, систем беспроводной связи и запоминающих устройств называется компьютерно-технической экспертизой.
- В законах о кибербезопасности приводятся обстоятельства, при которых данные (доказательства) могут быть получены с компьютеров, устройств хранения данных, сетей и беспроводной связи. Термин «оперативное реагирование» применяется для описания официальных процедур, используемых оперативными сотрудниками.
- Даже если вы не являетесь системным администратором или специалистом по компьютерно-технической экспертизе, рекомендуется подробно документировать всю проделанную работу. Подтверждение способа сбора доказательств и их местонахождения в период между моментом их сбора и предъявлением в суде называется учетом хранения вещественных доказательств.
- Центр обработки вызовов — это динамичная среда. Инженеры первого и второго уровней имеют свой особый круг обязанностей. Эти обязанности могут незначительно различаться в различных центрах.