Инженер должен документировать все случаи ремонта и все проблемы с компьютером. Эта документация затем может использоваться в качестве справочного материала для решения будущих проблем. Кроме того, она может пригодиться другому инженеру, который прежде не сталкивался с подобными проблемами. Документы могут быть и в письменной форме, однако предпочтительными являются электронные формы, так как в них легко отыскать интересующие вопросы.
Важно, чтобы инженер документировал все случаи обслуживания и ремонта. Эти документы должны храниться централизованно и быть доступными всем инженерам. В дальнейшем они могут использоваться в качестве справочного материала при решении схожих проблем. Хорошее обслуживание клиентов подразумевает предоставление заказчику подробного описания проблемы и ее решения.
Личные справочные средства
В состав личных справочных средств входят руководства по устранению неисправностей, руководства производителей, краткие справочные руководства и журналы ремонтных работ. В дополнение к накладным технический специалист должен вести журнал обновлений и ремонта. Документация в журнале включает описание проблем, возможные решения, которые могут быть применены, и этапы устранения проблемы. Записывайте все изменения настройки оборудования и запасные части, использованные при ремонте. Эти документы пригодятся, если вы столкнетесь с аналогичными проблемами в будущем.
- Заметки — делайте заметки в процессе устранения неисправностей и ремонта. Обращайтесь к этим заметкам, чтобы не повторять уже пройденных этапов и определить, к какому этапу приступать далее.
- Журнал — фиксируйте все выполняемые обновления и ремонт. Вносите в журнал описание проблемы, возможные решения, которые применялись для ее исправления, и этапы устранения проблемы. Записывайте все изменения настройки оборудования и запасные части, использованные при ремонте. Ваш журнал вместе с заметками может принести пользу при разрешении схожих ситуаций в будущем.
- История ремонта — составьте подробный список проблем и случаев ремонта, включая дату, сменные детали и информацию о заказчике. История ремонта позволяет техническому специалисту определить, какие работы производились с конкретным компьютером в прошлом.
Справочные средства из Интернета
Интернет является прекрасным источником информации о конкретных проблемах программного обеспечения и их возможных решениях:
- Поисковые системы Интернета
- Новостные группы
- Сборники часто задаваемых вопросов производителей
- Интерактивные компьютерные руководства
- Интерактивные форумы и чаты
- Технические веб-сайты
На рисунке приводится пример технического веб-сайта.