Первым этапом процедуры поиска и устранения неполадок является определение проблемы. На этом этапе необходимо получить как можно больше информации от заказчика, а затем провести диагностику компьютера.
Этикет при беседе
В ходе разговора с заказчиком следуйте приведенным ниже рекомендациям:
- Для получения информации задавайте прямые вопросы.
- Не используйте отраслевой жаргон.
- Не говорите с заказчиком свысока.
- Не оскорбляйте заказчика.
- Не обвиняйте заказчика в том, что он сам создал эту проблему.
Эффективное общение позволяет получить от заказчика наиболее актуальную информацию о проблеме. На рис. 1 перечислены некоторые наиболее важные сведения, которые следует получить у заказчика.
«Открытые» и «закрытые» вопросы
«Открытые» вопросы позволяют заказчикам подробно рассказать о проблеме своими словами. Используйте такие вопросы для получения общей информации.
Основываясь на информации, полученной от заказчика, можно перейти к «закрытым» вопросам. «Закрытые» вопросы обычно предполагают ответ «да» или «нет». Эти вопросы предназначены для максимально быстрого получения наиболее актуальной информации. На рис. 2 представлено упражнение, разработанное для проверки понимания разницы между «открытыми» и «закрытыми» вопросами.
Документирование ответов
Документируйте информацию, полученную от заказчика, в запросе на обслуживание и в журнале учета ремонтных работ. Записывайте все, что, по вашему мнению, может быть важно для вас или других инженеров. Незначительные детали часто помогают решить сложную или запутанную проблему.
Коды звукового сигнала
Каждый производитель BIOS использует уникальные коды звукового сигнала (последовательность длинных и коротких гудков), означающие ту или иную ошибку в работе оборудования. При поиске и устранении неполадок включите компьютер и подсчитайте число гудков. Если диагностическая программа самотестирования при включении питания (POST) успешно завершилась, вы услышите один короткий звуковой сигнал, означающий успешную проверку оборудования компьютера. В случае ошибки вы можете услышать несколько гудков. Зафиксируйте последовательность звуковых сигналов и найдите информацию об их расшифровке для определения причины неисправности оборудования.
Сведения BIOS
Если компьютер начинает загружаться, но прекращает работу после запуска POST, ознакомьтесь с настройками BIOS, чтобы локализовать неполадку. Устройство может быть не обнаружено или не настроено должным образом. Ознакомьтесь с документацией к материнской плате, чтобы убедиться в точности настроек BIOS.
Программа просмотра событий (Event Viewer)
В случаях, когда произошла системная, пользовательская или программная ошибка, программа просмотра событий отображает обновленную информацию об ошибках. Программа просмотра событий, показанная на рис. 3, записывает следующую информацию о неполадке:
- Тип возникшей неполадки
- Дата и время неполадки
- Уровень серьезности неполадки
- Источник неполадки
- Идентификационный номер события
- Пользователь, который находился в системе, когда возникла неполадка
Хотя программа просмотра событий содержит сведения об ошибке, для решения проблемы может потребоваться дополнительная информация.
Диспетчер устройств
Диспетчер устройств, показанный на рис. 4, отображает все устройства, настроенные на компьютере. Операционная система помечает устройства, не работающие должным образом, значком ошибки. Желтый кружок с восклицательным знаком (!) указывает на то, что устройство не работает должным образом. Красный кружок и значок Х означают, что устройство отключено. Желтый знак вопроса (?) указывает на то, что система не может определить, какой драйвер следует установить для оборудования.
Диспетчер задач
Диспетчер задач, показанный на рис. 5, отображает приложения, работающие в настоящий момент на компьютере. С помощью диспетчера задач можно закрывать приложения, которые перестали отвечать на запросы системы. Также можно отслеживать производительность ЦП и виртуальной памяти, просматривать все процессы, выполняющиеся в настоящий момент, и информацию о сетевых подключениях.
Инструменты для диагностики
Выясните, какое ПО доступно для помощи в диагностике и устранении неполадок. Для помощи в поиске и устранении неполадок оборудования разработано много программ. Производители системного оборудования обычно предоставляют собственные средства для диагностики. Например, производитель жестких дисков может предоставить средство для загрузки компьютера и диагностики проблем с загрузкой Windows с жесткого диска.