Неполадки операционных систем могут возникнуть в случаях проблем оборудования, программного обеспечения и работы сети. Инженеры должны уметь анализировать неполадку и определять её причину, чтобы устранить неисправность компьютера. Этот процесс называется поиском и устранением неполадок.
Первым этапом процедуры поиска и устранения неполадок является определение проблемы. На рисунке приведен список «открытых» и «закрытых» вопросов, которые следует задать заказчику.