Home

Глава 11: ИТ-специалист

• 11.0 ИТ-специалист
  • 11.0.1 Введение
    • 11.0.1.1 Введение
• 11.1 ИТ-специалист и коммуникационные навыки
  • 11.1.1 Коммуникационные навыки, поиск и устранение неполадок и профессиональное поведение
    • 11.1.1.1 Связь между коммуникационными навыками и поиском и устранением неполадок
    • 11.1.1.2 Связь между коммуникационными навыками и профессиональным поведением
    • 11.1.1.3 Рабочий лист — ресурсы инженера
  • 11.1.2 Работа с заказчиком
    • 11.1.2.1 Использование коммуникационных навыков для определения неполадок с компьютером заказчика
    • 11.1.2.2 Профессиональное поведение при общении с заказчиками
    • 11.1.2.3 Интерактивное задание — постановка вызова заказчика на удержание
    • 11.1.2.4 Интерактивное задание — перевод вызова
    • 11.1.2.5 Удержание внимания заказчика на неполадке
    • 11.1.2.6 Соблюдение правил сетевого этикета
  • 11.1.3 Практические рекомендации сотрудникам
    • 11.1.3.1 Методики управления временем и уровнем стресса
    • 11.1.3.2 Соблюдение соглашения об уровне обслуживания
    • 11.1.3.3 Соблюдение политик компании
• 11.2 Этические и правовые вопросы в области ИТ
  • 11.2.1 Этические и правовые вопросы
    • 11.2.1.1 Вопросы этики в ИТ
    • 11.2.1.2 Правовые вопросы в области ИТ
  • 11.2.2 Обзор правовых процедур
    • 11.2.2.1 Компьютерно-техническая экспертиза
    • 11.2.2.2 Закон о кибербезопасности и оперативное реагирование
    • 11.2.2.3 Документирование и учет хранения вещественных доказательств
• 11.3 Инженеры центра обработки вызовов
  • 11.3.1 Центры обработки вызовов, инженеры первого и второго уровня
    • 11.3.1.1 Центры обработки вызовов
    • 11.3.1.2 Обязанности инженера первого уровня
    • 11.3.1.3 Обязанности инженера второго уровня
• 11.4 ИТ-специалист
  • 11.4.1 Обзор
    • 11.4.1.1 Обзор

назад далее Toggle